Aujourd’hui, le web rassemble une multitude de commentaires, déposés par les internautes afin d’évaluer la qualité d’un produit ou d’un service. Il est donc primordial pour les entreprises de gérer efficacement leur e-reputation sur la toile, en se penchant sur la question des avis clients. Il est à présent peu concevable de procéder à l’achat d’un produit sur internet sans avoir au préalable, consulté les avis clients.
Une bonne réputation sur le web est un véritable vecteur de réussite, il est donc essentiel d’y accorder toute votre attention. Kreatic vous donne ses 5 conseils pour optimiser la gestion de vos avis clients.
- Proposer un service de qualité, pour encourager le dépôt d’avis clients positifs
Dès lors qu’un internaute achète un article sur un site e-commerce, il va évaluer la cohérence entre les informations affichées sur votre site (qualité du produit, livraison, réactivité…) et la réalité de la situation. La première étape est donc de s’assurer du respect des conditions, comme indiquées sur votre page web. Il faut être transparent avec le consommateur pour qu’il ne soit pas déçu par une livraison finalement plus longue que prévue.
Cette étape semble évidente mais est régulièrement mise de côté par les sites e-commerce.
- Rassembler tous les avis clients
Afin d’optimiser la gestion des avis, il est important de les collecter en vous aidant de différents outils. Quelles que soient les plate-formes que vous souhaitez utiliser (Trustpilot, Bazaarvoice, Podium, Fianet…), elles aident à une meilleure visualisation globale de votre e-réputation.
Dans le but de générer davantage d’avis positifs, envoyez un mail à votre client et encouragez-le à déposer un avis, une fois la commande reçue.
- Procéder à une veille régulière
Les commentaires et avis fleurissent à grande vitesse sur le web, il est donc important de rester au courant de ce qui est publié sur internet. La réputation d’une marque, ou d’un site peut fluctuer régulièrement. En vous tenant au courant des derniers commentaires publiés sur internet, vous avez la possibilité de réagir rapidement et de trouver des solutions afin de traiter les avis négatifs et éviter leur publication sur le web.
- Répondre aux avis négatifs
Dès lors qu’un avis client négatif est déposé, réagissez au plus vite et répondez au consommateur mécontent afin de trouver une solution à son problème. Le fait de répondre va d’abord prouver à votre client que vous avez à cœur de vous racheter mais rassure aussi les potentiels acheteurs, vis à vis de votre réactivité.
- Inverser la tendance
En répondant de manière constructive à un consommateur insatisfait, vous avez une chance de transformer un avis négatif en un commentaire positif et ainsi fidéliser votre client. Parvenez à renverser la situation en tentant de gagner à nouveau la confiance de votre client. Pour cela, remerciez le d’avoir pris le temps de rédiger un avis construit. Ensuite, reconnaissez vos torts et présentez vos excuses avant de chercher une solution pour résoudre le problème de l’internaute. Faites un geste commercial en offrant les frais de port ou en proposant un échange de produit. Suite à la résolution du problème, demandez à ce que votre client supprime ou modifie son avis négatif.
